Dysfunktionale Konflikte in sozialen Medien und in der Kommunikation per Email

Der Streit in Facebook

An bösen Worten, die man ungesagt hinunter schluckt, hat sich noch niemand den Magen verdorben.
Sir Winston Churchill
Streit in Facebook, ein Notebook mit verschwommener Facebook Seite im Hintergrund

In den sozialen Medien gehören Konflikteskalationen zur Tagesordnung

Als Wirtschaftsmediator beobachte ich Meinungsverschiedenheiten in der virtuellen Welt, die in den sozialen Medien oder im Geschäftsverkehr per Email ausgetragen werden. Dabei erkenne ich als Verhaltensmuster oft eine rasante Eskalation. Deutlich schneller, als in Briefen oder in Gesprächen von Angesicht zu Angesicht. Auf der Suche nach Erklärungen für dieses Phänomen erlangte ich Erkenntnisse über das Warum und fand Antworten auf die Frage „Was kann jeder für sich selber verändern?“.

Mediation repariert Kommunikation

Das soziale System, welches unser Handeln prägt, lehrt uns ein Denken zwischen Recht und Unrecht, zwischen Richtig und Falsch, zwischen Gut und Böse. Ich habe Recht und bin der Gute, du hast Unrecht und bist der Böse. Diese Denkweise spiegelt sich in Sprache und Kommunikation wieder. Ein Gedanke wie „Ich habe Recht und Du hast auch Recht“ ist in diesem Schema meist nicht vorgesehen. Der erste Reflex, den viele von uns über Jahrzehnte antrainiert haben, ist von einer Denkweise geprägt, in der nur einer Recht haben kann. Unterschiedliche Ansichten beinhalten auch immer eine Vielzahl an Wahrheiten.

Die elektronische Kommunikation ist sehr schnell und die Stimmung kann leicht kippen. Ein Satz im Post regt auf und schon ist eine aggressive Antwort veröffentlicht. Ebenso bei ärgerlichen Mails: Noch vor dem nächsten Atemzug ist schon eine passende Antwort getippt und geklickt.

Und damit sind wir bereits mitten im Dilemma. Zum Glück sind wir intelligente Wesen und können unsere Reflexe durch bewusste Handlungen ersetzen. Dazu ist das Wissen um die Reflexe entscheidend. Jeder für sich kann trainieren, die Funktion zu verlangsamen. Zum Beispiel durch eine bewuste Verzögerung mit einer körperlichen Handlung - kurz Aufstehen und aus dem Fenster schauen, bei größerer Aufregung erst einmal um den Block laufen und wenn es besonders ärgerlich ist, eine Nacht über die Antwort schlafen. Aktives Konfliktmanagement durch bewusstes Verlangsamen der eigenen Reaktion.

Warum kann der andere nicht akzeptieren, dass ich Recht habe?

Vermutlich weil er im Moment von der Richtigkeit seines eigenen Standpunktes genau so überzeugt ist, wie ich von meinem. Die bessere Frage wäre, warum ist es mir so wichtig, dass ich Recht habe?

Damit betreten wir die Zone der Gefühle und Bedürfnisse. Ein wesentliches menschliches Bedürfnis ist Anerkennung. Der Erhalt von Anerkennung wird mit positiven Gefühlen verknüpft. Wir fühlen uns wohl, zufrieden, glücklich, entspannt, um einige Beispiele zu nennen. Entsprechend negative Gefühle spüren wir, wenn uns die Anerkennung verweigert wird. Wenn jetzt noch Vorwürfe hinzu kommen, werden weitere Bedürfnisse verletzt und die negativen Gefühle nehmen zu. Der anders Denkende verweigert uns die Anerkennung und umgekehrt verweigern wir ihm selbige. Die fehlende Anerkennung soll jetzt kompensiert werden. LIKES auf unser Posting sind Anerkennung. Der Empfängerkreis der Mails wird durch CC erweitert, in der Hoffnung auf Verbündete.

Die Chance für ein Verstehen des Anderen schwindet Stück für Stück. Wahrscheinlich ergreift der Konfliktpartner Gegenmaßnahmen, die den eigenen sehr ähnlich sind.So wird der Graben breiter und tiefer. Friedrich Glasl hat diese Konflikteskalation wissenschaftlich untersucht und beschrieben. Der hohe Takt im elektronischen Schlagabtausch erfordert sehr schnell eine Moderation durch Dritte. Deeskalierende Postings oder der schlichtende Eingriff durch Führungskräfte sind an dieser Stelle hilfreich.

Als Wirtschaftsmediator kann ich die Kommunikation reparieren und damit zum Wohlbefinden der Streithähne beitragen. Eine schnelle Deeskalation im Mailverkehr durch innerbetrieblichhe Mediation ist eine hilfreiche Strategie für das Konfliktmanagement in Unternehmen.

Mediation per Videokonferenz als Lösung für Online Konflikte

Im Gespräch von Angesicht zu Angesicht erfolgt eine Kommunikation über alle Sinne, das geschriebene Wort macht weniger als 15% der Kommunikation aus. Die Online-Mediation per Videokonferenz ist ein brauchbarer Kompromiss, um mit geringem Aufwand ein gutes Ergebnis zu erzielen. Jeder, der ein Smartphone, Tablet oder Notebook mit Kamera und Mikrofon besitzt, kann sich an der Videokonferenz beteiligen. Die Kontaktdaten der Konfliktpartner bleiben vertraulich und jeder kann aus seiner eigenen Wohlfühlumgebung teilnehmen. Eine solche Mediation kann sehr kurzfristig einberufen werden.

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