EU Online Portal zur alternativen Streitbeilegung

Seit dem 15.02.2016 können Verbraucher in der EU eine gemeinsame Plattform zur online-Streitbeilegung für ONLINE-Käufe nutzen. 

Europäische Kommission

Wem hilft das Portal zur Online-Streitbeilegung?

Bei Problemen mit Online-Käufen können Sie versuchen, über dieses Portal eine außergerichtliche Einigung zu erlangen. Der Service steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie als Käufer in der EU leben und Ihr Händler in der EU niedergelassen ist. In einigen Ländern, unter anderem in Deutschland, steht Ihnen das Portal auch als Händler zur Verfügung. Händler können sich im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung, über einen Verbraucher beschweren.

Aufgabe des Portals

Die EU hat dieses Portal eingerichtet, um unzufriedenen Kunden zu helfen, die Waren oder Dienstleistungen über das Internet gekauft haben. Dazu wird es in jedem EU-Land registrierte Streitbeilegungsstellen geben. Das Portal hilft Käufern und Verkäufern eine gemeinsame Streitbeilegungsstelle zu finden, übersetzt automatisiert zwischen den 23 Amtssprachen der EU und ist kostenlos. Dieser erste Schritt, die Einigung auf eine Streitbeilegungsstelle, muss binnen 30 Tagen abgeschlossen sein, sonst wird der Fall geschlossen.

Aufgaben der Streitbeilegungsstelle

(Aktuell fehlen in Deutschland noch die registrierten Streitbeilegungsstellen)

Jedes Land hat registrierte Streitbeilegungsstellen gemäß EU-Qualitätskriterien. Käufer und Verkäufer schildern den Fall schriftlich und erhalten von der Steitbeilegungsstelle Rückfragen und Lösungsvorschläge. Dieser Schriftverkehr kann mithilfe des Portals zwischen den 23 Amtssprachen der EU übersetzt werden. Die Streitbeilegungsstellen werden für ihre Aktivitäten eine Gebühr erheben

Gerichte entlasten

Der Streit wird in zwei Stufen bearbeitet, zuerst einigen sich die Streitenden im Portal der EU auf eine Streitbeilegungsstelle, die dann im zweiten Schritt Lösungsvorschläge unterbreitet. Die EU verspricht sich von diesem Service eine Entlastung der Gerichte und möchte den Online-Handel noch attraktiver machen.

Die Idee der online Schlichtung basiert unter anderem auf Erfahrungen mit Services, die E-Bay und PayPal ihren Kunden schon in der Vergangenheit angeboten haben. Diese Services können weiterhin genutzt werden. Das Portal ist für den Käufer ein Angebot, keine Verpflichtung. ONLINE-Händler müssen ihre Kunden bereits jetzt auf die Möglichkeit einer aussergerichtlichen Streitschlichtung hinweisen, auch wenn die Umsetzung in Deutschland noch nicht abgeschlossen ist.

Was bedeutet Schlichtung im Vergleich zu Mediation?

Die „alternative Streitbeilegung“ ist ein Obergegriff für verschiedene Methoden, die alle eine außergerichtliche, gütliche Einigung für den Streit anstreben. Dazu gehören Schlichtung und Mediation. In einer Schlichtung erläutern die streitenden Parteien ihre jeweilige Sicht der Ereignisse dem Schlichter, der dann Lösungsvorschläge unterbreitet. Der Schlichter hat eine rechtliche Ausbildung und agiert ähnlich wie ein Richter, der einen Vergleich vorschlägt. Das Verfahren ist mit weniger Formalitäten verbunden und soll schneller ablaufen als ein Gerichtsverfahren. Die Streitbeilegungsstelle hat bis zu 90 Kalendertage Zeit um eine Lösung zu finden. Die Streitenden stimmen dem Lösungvorschlag freiwillig zu oder setzen den Streit an anderer Stelle, zum Beispiel vor Gericht, fort.

Der wesentliche Unterschied zur Mediation ist der Weg zur Lösung. In einer Mediation tragen sich die Streitenden gegenseitig ihre Sichtweise vor und erarbeiten ihre eigene Lösung. Der Mediator unterstützt die Kommunikation und steuert das strukturierte Vorgehen. Wenn die Mediation scheitern sollte, können die Streitenden anschließend vor Gericht ziehen.

Sofort verfügbar: Videobasierte online Mediation

Wer die Vorteile einer alternativen Streitbeilegung zu schätzen weiß, kann sich auch für die videobasierte Mediation entscheiden. Der Mediator richtet eine Videokonferenz ein und das Problem wird im gemeinsamen Gespräch erörtert. Unter dem Strich spart dieser Ansatz viel Zeit, weil die Sachverhalte nicht erst schriftlich aufgearbeitet werden, sondern Sie im direkten Gespräch auch aufkommende Mißverständnisse direkt auflösen können. Die Kombination von Video und Audio gibt dem Konflikt ein Gesicht, was sehr zur positiven Verständigung beiträgt. Mehr zum Thema videobasierte online Mediation

Gemäß unseren Erfahrungen lassen sich viele Streitigkeiten aus einem online-Geschäft bereits in einer Sitzung klären. Während das Portal der EU ausschließlich ONLINE-Geschäfte behandelt, können Sie uns auch bei anderen Streitigkeiten kontaktieren. Die Kosten für unsere Dienstleistung teilen sich Käufer und Verkäufer, wobei sich zu Beginn der Sitzung beide Parteien über die Aufteilung verständigen.

Weiterführende Informationen:

Offizielle Webseite der EU

5 Punkte zur neuen Online-Plattform der alternativen Streitbeilegung

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